¿Qué esperamos, en realidad, cuando contratamos un seguro de vida, o uno de salud? Con franqueza, y ante todo: usarlo tarde y poco, respectivamente.
Y si llega el caso… ante el infortunio… lo que esperamos es, llanamente, que la aseguradora responda a lo pactado, es decir, esperamos ser atendidos.
Grave error.
Lo pactado es una prestación económica o de servicio, o ambas. Que no es poco. Pero eso no es sinónimo de atención.
Vayamos por partes.
La aseguradora nos proporcionará la prestación pactada (en este artículo me refiero, lógicamente, a una aseguradora normal, que cumple con sus compromisos, no a la que maltrata sin escrúpulos a clientes, mediadores, y empleados. De esa otra ya se está ocupando la Justicia y el Mercado, ambos en mayúsculas).
Nuestra expectativa actual, como clientes, es superior a la obtención de la prestación pactada.
En el momento de la adversidad queremos, y necesitamos, SER ATENDIDOS. Necesitamos atención, y quizás mejor aún podríamos decir atenciones, porque son muchas y en muchos aspectos: atender es sinónimo de cuidar, de velar, de ayudar a la persona, más allá de la indemnización económica pactada.
Cuando se produce el problema de salud (hablando en clave aseguradora, por ejemplo en el ámbito de las pólizas de salud o de las de vida con enfermedad grave) la aseguradora responde en el apartado médico, pero todavía no llega a satisfacer esas necesidades de atención que tiene su asegurado.
Pongamos el caso de una enfermedad grave: el cáncer de mama, o el cáncer de próstata, para no discriminar, aunque el cáncer de mama afecta también a una pequeña proporción de la población masculina. En función del producto, la aseguradora ofrecerá una asistencia médica (póliza de salud) o un capital (póliza de vida con enfermedad grave).
El cliente, ahora paciente, necesita ser atendido en otros aspectos esenciales. Una atención que tiene componentes emocionales, asistenciales, sociales,… ¿En concreto…?
El paciente necesita ayuda para superar sus miedos, su tristeza, su angustia; para superar la distorsión de su imagen; para adaptarse a su nuevo rol familiar.
El paciente necesita orientación para la búsqueda de recursos, públicos o privados, como pueden ser centros de día, asociaciones, entidades sociales.
El paciente necesita ayuda domiciliaria para los momentos de convalecencia, cuando sale del hospital tras recibir un duro tratamiento o tras haber sido operado.
El paciente necesita, en definitiva, SER ATENDIDO. Y nosotros, aseguradores, tenemos la oportunidad de proporcionarle esas atenciones que demanda nuestro cliente.
Si armamos nuestros productos con prestaciones que den respuesta real a esas necesidades reales de nuestros clientes, no solamente habremos conseguido dar un salto en humanización, que no es poco, sino que habremos dado otra dimensión al valor de nuestras pólizas, que es factor clave en nuestro negocio. Doble recompensa.
Tomás Martín.
CEO de DpenD.
tomas.martin@dpend.org